Die europaweite Serviceabwicklung zwischen technischem Außendienst und Innendienst

Das Projekt TAM (Technical Asset Management) wurde für einen namhaften Kunden der Dialyse-Branche entwickelt und implementiert. Ziel des Projektes war die nahtlose Betreuung und Wartung medizinischer Geräte und Maschinen durch die verantwortlichen Service-Techniker in einem europäischen Umfeld. Mit Erstellung der Außendienstsoftware TAM auf Lotus Notes Basis und SAP-Anbindung findet dieses Projekt beispielhaft Anwendung in Deutschland und vielen europäischen Tochtergesellschaften.

Für vergleichbare Service-Einsätze und eine länderübergreifende Auswertung der Maschinendaten werden dem Außendienst-Techniker alle benötigten Stammdaten vom SAP auf seinem Laptop zur Verfügung gestellt. Dadurch wird die Erstellung und Weiterleitung von Service-Berichten per elektronischem Versand erleichtert. Die Berichte können durch den Innendienst im SAP einfach weiter verarbeitet werden mit schnellerer Rechnungstellung an den Kunden. Die Arbeitsleistung und Vorgabe der Techniker bezüglich der Fakturierung ist wesentlich verbessert, da durch die Stammdaten eine dezidierte Beurteilungsgrundlage ermöglicht wird (inkl. Information über Verträge) und statistische Auswertungen über die Gerätehistorie und Fehlercodes vorliegen.

Darüber hinaus kann der Techniker sofort Bestände prüfen und Nachbestellungen per Mail an den Kundendienst veranlassen. Die verwendeten Ersatzteile wählt er einfach aus seinem Bestand, sie werden nach Übertragung an SAP von seinem Konsignationslager abgezogen.

Morgens oder abends führt der Techniker eine Replizierung mit dem Server durch. Dadurch werden seine abgeschlossenen Serviceberichte an SAP gesendet. Im SAP erfolgt die Überprüfung der gesendeten Daten gegen die SAP-Stammdaten. Anschließend werden die Berichte als „SD-Aufträge“ eingestellt. Der Kundendienst findet diese Berichte in seinem Arbeitsvorrat zur Freigabe für die Fakturierung. Vielfältige Auswertungsmöglichkeiten sind zu den Maschinen (inkl. kompletter Historie) und den Serviceberichten im SAP implementiert und runden das Bild des Prozesses ab.

Durch die gelungene Verknüpfung des zentralen SAP-Systems mit den flexiblen Möglichkeiten einer Lotus Notes Applikation sind die Ziele des Kunden hinsichtlich einer reibungslosen Zusammenarbeit von technischem Außendienst und Innendienst erfüllt worden.